A lo mejor muchos de ustedes han
escuchado sobre ITIL®, pero no han tenido oportunidad de conocer esta mejor
práctica para la administración de servicios de tecnologías de la información.
ITIL® quiere decir “Information Technology Infrastructure Library” o librería
de infraestructura de tecnologías de la información.
Su utilidad radica en
proporcionarnos un marco de referencia para administrar a los servicios de
tecnología e incluye cinco fases de la administración del ciclo de vida de los
servicios que se proporcionan por parte de las áreas de TI de una organización para
los usuarios o clientes.
ITIL® considera como concepto
principal el ciclo de vida de los servicios y sus 5 fases (Estrategia, Diseño,
Transición, Operación y Mejora Continua) incluyen la definición de 26 procesos,
los cuales están enfocados en la administración de servicios de TI y mejorar la
experiencia en su uso.
La primera fase es la estrategia
del servicio considera la definición del portafolio de servicios que incluyen
los servicios que actualmente están operando, los futuros servicios y los que
ya fueron eliminados. Igualmente es importante identificar aspectos de demanda
de los servicios y la parte financiera entre otros.
Posteriormente la fase de diseño
de servicios considera la administración del catálogo de servicios (oferta de
servicios) y los niveles de servicio incluyendo los ya conocidos SLAs (Acuerdos
de Nivel de Servicios), además de enfocarse en administrar la garantía del
servicio (disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad), así como a los
proveedores.
Llegamos al punto de preparar la
transición de los servicios al ambiente productivo previo a su operación. Y
para ello consideramos la realización de pruebas y validar los nuevos
servicios, realizar el control de cambios y la administración de la
configuración y activos requeridos para para cada uno de nuestros servicios.
Ya en la operación de los
servicios pondremos énfasis en la administración de los incidentes que busca
recuperar lo más pronto posible en nivel de servicio acordado y también buscar
la causa raíz de los incidentes, a través de la gestión de problemas. También
en esa fase del ciclo de vida debemos de considerar el cumplimiento de las
peticiones de servicio, como por ejemplo la entrega de equipos, instalación de
software, cambio de contraseñas, etc.
Finalmente tenemos una fase de
mejora continua del servicio que permite optimizar la eficiencia y eficacia de
los procesos de ITIL® y de los servicios que entregamos para entregar valor a
la organización. Muchos conceptos de calidad son adoptados durante esta fase.
Como conclusión, tenemos que ITIL®
es una librería muy completa y una buena práctica internacional para la
administración de servicios de TI, por lo que te invitamos a conocerla y
aprovechar los beneficios que nos ofrece sobre todo pensando en nuestros
usuarios o clientes.
Si estás en busca de una aproximación práctica para la identificación, planificación, entrega y soporte de los servicios de TI, te invitamos a participar en nuestro curso de Fundamentos de ITIL® ¡Contáctanos!
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