Factores de éxito en la implementación de un ERP

Por Sergio Oswaldo Lugo, MBA, PMP, SMC, MCP 

    

1. Apoyo de la Alta Dirección

2. Capacitación a los Usuarios (Metodología de Implementación y en el uso del ERP)

3. Gestión de Proyectos

4. Reingeniería del Proceso de Negocio

5. Uso de Prototipos

6. Administración del Cambio

7. Uso de Especialistas

8. Comunicación Efectiva (Matriz de Roles y Responsabilidades y Plan de Comunicaciones)

9. Infraestructura Tecnológica

10. Participación de los Usuarios (Es necesario apoyo de otros recursos para su operación cotidiana)

1. Apoyo de la Alta Dirección

Cuando hablamos de una implementación de un ERP, hablamos de cambios fuertes en los procesos de negocio dentro de las organizaciones.

Cuando se decide implementar cualquier proyecto en una organización, se verifica que esté alineado con las estrategias organizacionales, imaginemos como coadyuva a los objetivos de las organizaciones un proyecto de estas magnitudes.

Es común que al inicio del proyecto muchos de los que participamos en esta implementación estemos muy emocionados y motivados para lograr el éxito de la implementación, sin embargo conforme pasa el tiempo se va perdiendo el interés en este proyecto por lo poco tangible que es al inicio y los usuarios empiezan a dar prioridad a su operación cotidiana, es aquí cuando cobra mayor relevancia el apoyo de la Alta Dirección, al reforzar la importancia que tiene la implementación de un ERP en las estrategias organizacionales y la importancia de la colaboración de los Usuarios Clave que son quienes definirán las necesidades a detalle de la empresa y que deberán ser automatizadas.

2. Capacitación a los Usuarios (Metodología de Implementación y en el uso del ERP)

Hemos oído hablar del Change Management y de cómo debe ayudar a facilitar el cambio al interior de las organizaciones. En la naturaleza del ser humano está el miedo a lo desconocido y éste es un estímulo para la resistencia al cambio. ¿Qué pasa si lo desconocido… ya no lo es tanto?

Es por eso necesario que en una etapa muy temprana del proyecto, se de una capacitación de las funcionalidades estándar del ERP, con ejercicios simples que de manera práctica den a conocer a los nuevos usuarios la herramienta y con ello facilitar el proceso de implementación. Cuando se tiene lista la configuración completa del ERP, ya al final del proyecto de implementación, se debe concluir la capacitación a los usuarios clave y ésta debe estar enfocada a la solución final y debe considerar los desarrollos implementados.

Es también muy importante hacer una inducción de los procesos a utilizar en la implementación, esto dará mucha claridad a los involucrados respecto a los entregables del proyecto y del contenido de éstos, también es importante justificar el uso de una metodología de gestión de proyectos y el nivel de documentación que conviene al proyecto.

3. Gestión de Proyectos

El principal responsable del éxito del proyecto es el Administrador del Proyecto, imagínense la responsabilidad que recae en este Rol, si este personaje cuenta con reconocimientos de organismos que ratifiquen su formación para la correcta gestión de proyectos (PRINCE2, PMI, Scrum Study, etc.), experiencia comprobable en Administración de Proyectos y el empoderamiento de la Alta Dirección de la organización ¡Que sea tocado por la espada del Rey! Coadyuvará a incrementar sustancialmente las probabilidades de éxito del proyecto.

4.  Reingeniería del Proceso de Negocio

Muchos de los procesos dentro de la organización van a ser modificados, eliminados o incluso se crearán nuevos procesos. Los consultores que implementan el ERP deben ser expertos en cada uno de los procesos y en las diferentes formas en que el ERP puede ser configurado para cada proceso del negocio. ¡No se vale automatizar malas prácticas! Pero también hay que estar dispuestos a automatizar algún proceso particular de la organización, si después de un análisis concienzudo se concluye que el proceso del ERP tiene menos ventajas que si desarrollamos el proceso de acuerdo a las necesidades muy particulares del negocio. Por supuesto al final se debe crear una interfaz con el ERP para que la información se integre.

Respecto a los procesos de Negocio regularmente surgen las siguientes preguntas:

¿Me debo ajustar a los procesos del ERP o el ERP se debe ajustar a mis procesos establecidos?
Esto suele ser una discusión muy frecuente durante la implementación del ERP. Previo a la implementación de un ERP es necesario realizar un análisis de mejora de procesos y generar los TO-BE, que serán las mejores prácticas para la organización.

¿Pero y las mejores prácticas desarrolladas en los ERPs?
Precisamente para eso es la mejora de procesos previa a la implementación, con los TO-BE se deberá realizar el proceso de selección de un ERP, para buscar el que mejor se ajuste a las necesidades de la organización de acuerdo a esta propuesta TO-BE.

¿Habrá un ERP que se ajuste completamente a mis necesidades?
Es muy difícil que un ERP se ajuste al 100% a una organización, pero considero que una buena selección es una herramienta que se ajuste al 80% o 90% de los procesos de la organización, el resto son Gaps que deberán ser resueltos mediante desarrollos a la medida o con herramientas como un BPMS (Business Process Management System) para complementar la solución adquirida.

5.  Uso de Prototipos

Aún en implementaciones tradicionales como la “Implementación en Cascada” se acostumbra utilizar prototipos como una herramienta de análisis, esto facilita en gran medida el entendimiento de los requerimientos validándolos en un prototipo que va fortaleciéndose a lo largo de algunas iteraciones, hasta que al final se obtiene el producto con el alcance completo. Las técnicas utilizadas para implementaciones Agiles de Proyectos como las que propone Microsoft Sure Step están basadas en técnicas como SCRUM, cuyo eje principal gira entorno a los prototipos y cada versión del prototipo se genera en “Sprints” de entre 1 y 4 semanas dependiendo del alcance del proyecto.

6.  Administración del Cambio

La resistencia al cambio está en la naturaleza del ser humano y hay que trabajar con ello. Sabemos que con la llegada de un ERP habrá muchos cambios, como nuevos roles de trabajo y nuevas responsabilidades, esto puede provocar incertidumbre dentro de la organización, para gestionar el cambio en la organización de una manera eficiente es necesario centrarse principalmente en los siguientes cuatro puntos:

a) Involucramiento del equipo directivo y de la empresa, Los usuarios claves o directores de área deben crear un entorno de aceptación y adopción de los cambios de procesos.

b) Alineación de la organización. Los roles de trabajo deberán adecuarse a los nuevos proceso y cada persona que asumirá un nuevo rol debe tener la capacitación adecuada para estas nuevas funciones. 

c) Comunicaciones. Se debe establecer un plan de comunicación y asegurar que se dé la comunicación efectiva durante todo el ciclo de vida del proyecto, este es un factor de éxito en los proyectos.

d) Entrenamiento. Capacitación puntual a todos los involucrados en el proyecto para evitar resistencia a lo desconocido.

7.  Uso de Especialistas

Es necesario que en implementaciones de ERPs, en donde se está trabajando con la reestructuración de la mayor parte de los procesos dentro de la organización incluidos los procesos CORE, sean asesores especializados quienes guíen este proceso de mejora y den sugerencias de las mejores prácticas de la industria que incluye el ERP y basen estas recomendaciones en experiencia adquirida durante sus diferentes implementaciones. Por supuesto, también como parte de este equipo de especialistas se considera a los usuarios clave, quienes tienen un enorme potencial para poder aportar ideas y guiar el proceso de implementación ya que conocen perfectamente la operación y los objetivos organizacionales.

8. Comunicación Efectiva (Matriz de Roles y Responsabilidades y Plan de Comunicaciones)

El 90% de los proyectos que fracasan tienen como causa temas relacionados a la comunicación. A veces el flujo de las comunicaciones parece algo muy simple y obvio, pero dentro de los proyectos como en cualquier otro ámbito de la vida, existen supuestos no confirmados y barreras de comunicación entre las personas (Filtraciones, percepción selectiva, emociones, lenguajes, prejuicios, incongruencias, etc.) y si a esto le sumamos una nula o pobre planeación para las comunicaciones dentro del proyecto, esto se complica demasiado. Es necesario que en una etapa muy temprana del proyecto se tenga un plan de comunicación en donde quede claro el rol que juega cada uno de nosotros dentro del proyecto así como las responsabilidades que tenemos con cada entregable, también los flujos de comunicación formales e informales y los de escalamiento deben quedar claros para todos los miembros del equipo. Esto nos ayudará a evitar muchos retrasos y conflictos dentro del proyecto, contribuyendo a las probabilidades de éxito.

9. Infraestructura Tecnológica

Si vamos a implementar software necesitamos la infraestructura tecnológica que soporte las necesidades y demanda de la organización, así como la disponibilidad y rendimiento necesario para que la empresa responda de forma adecuada a las necesidades de procesamiento y explotación de la información para la toma de decisiones ágiles. Se recomienda tener al menos 3 ambientes para diferentes instancias del ERP (Desarrollo, Pre-producción y Producción) esto facilitará al equipo de implementación sus actividades y se tendrá un mejor control de los cambios en el producto final, para determinar las características de hardware necesarias para cada ambiente se debe realizar un dimensionamiento por los especialistas y se debe considerar al menos una proyección a 3 años. Es importante definir claramente las fechas límite de adquisición para cada uno de estos ambientes y se debe considerar que los proveedores de Hardware tienen tiempos de respuesta largos (alrededor de 4 semanas).

10. Participación de los Usuarios (Es necesario apoyo de otros recursos para su operación cotidiana)

Es erróneo pensar que contrataremos a un proveedor para que él solo realice la implementación del ERP y nosotros como usuarios solo resolveremos sus dudas.

El cliente forma parte importante del equipo de implementación y se deben considerar seriamente los tiempos que dedicará al proyecto como parte de este equipo, el usuario clave participará como responsable, típicamente en las siguientes actividades:

a) Definición de Necesidades de Negocio y definición de los requerimientos.

b) Generación de Scripts de Pruebas.

c) Llenado de layouts con datos depurados para las cargas iniciales para Pruebas y para el Productivo (saldos y catálogos).

d) Capacitación a los usuarios finales.

e) Pruebas de Aceptación del ERP.

f) Operación y soporte a usuarios finales.

Conclusión:

Para poder implementar un ERP de manera exitosa es necesario cuidar cada uno de estos aspectos y trabajar en equipo para lograr los mejores resultados.